餐厅服务复习资料

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一、竞赛工种的标准

本次餐厅服务员技能大赛结合我市首届农民工技能大赛的实际情况，特采取国家餐厅服务员（中级工）职业鉴定标准为比赛依据。

二、竞赛说明

马鞍山市首届农民工技能大赛的总成绩由理论知识和实际操作技能两部分成绩组成，其中理论知识占20%，实际操作技能占80%。

每位参赛者必须参加理论知识和实际操作技能两项内容的比赛，并在规定时间内按要求完成比赛内容。参赛选手的成绩评定由大赛技术工作委员会的裁判组负责。

1、理论知识竞赛内容：结合相应工种国家职业标准的理论知识与相关知识进行竞赛。理论考试题目类型依次为：选择题、判断题、填空题、简答题

2、实际操作技能竞赛内容：先进行仪容仪表检查，后按规定时间完成餐厅8人位摆台和斟酒两道工序。总分100分，具体计算标准见附件一。

3、裁判员配备：理论知识竞赛赛场配备2名评判人员，实际操作技能竞赛赛场配备2名评判人员，另设裁判长1名，竞赛监督2名。

4、竞赛时间：理论知识竞赛时间为90分钟；实际操作技能竞赛时间为20分钟/组，每组4人。

5、参考教材及资料：《餐饮服务与管理（饭店服务与管理专业/第二版）》及习题册，郭敏文、樊平，高等教育出版社，ISBN978-7-04-018004-6

 

 

 

 

序号

项目

细则要求

满分

扣分

得分

1

仪容仪表（10分）

男士：胡须刮干净，头发后不盖领，侧不过耳；女士：淡妆，头发不过肩，前不遮眉

5

 

 

不戴饰物，服装整洁得体；站立时重心向上，双肩水平一致，无小动作

5

 

 

2

摆

台

服

务

40分

铺台布

（5分）

动作自然、定位准确；一次到位站在副主人位，右脚在前，左脚在后

2

 

 

台布不能沾地面，四周下垂均等，凸缝正对正副主人位

3

 

 

拉  椅

（4分）

从正主人位置开始，间距均等，不能拖椅，不颠倒顺序，椅面前端距台布或桌裙1厘米

4

 

 

骨碟

（6分）

一次性定位，相对餐盘与桌面中心三点一线（定位不准确每件扣0.25分）

2

 

 

拿餐盘手法标准、卫生、动作轻盈

2

 

 

盘距要相等，餐盘距桌边距离1厘米（定位不准确每件扣0.25分）

2

 

 

汤碗、汤勺、调味碟

（7分）

拿法标准，汤碗拿边汤匙拿匙柄，匙柄一律向左

3

 

 

汤碗位于骨碟左前方，距1厘米（每件0.25分）

2

 

 

调味碟位于骨碟右前方，距1厘米（每件0.25分）

2

 

 

三套杯

（10分）

摆杯手法正确、卫生，动作轻盈、无碰撞，三个杯的中心线在一条直线上

2

 

 

葡萄酒杯对正骨碟中心，拿杯座；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，杯与杯口处距离1厘米，拿杯座；水杯上口距离葡萄酒杯口1厘米，拿杯下端（3套杯中的任何1件物品倒下扣1分，落地扣2分）

8

 

 

筷架、筷子、长柄汤匙、牙签、烟缸

（8分）

筷架在调味碟的中心延长线上，距调味碟1厘米，左边放长柄汤匙，右边放筷子，筷子底部离桌边1厘米

4

 

 

 

在正主人和副主人前方各放公用筷架，公匙一套，距桌边45cm，筷子放在靠桌心一侧，勺放在靠近客人一侧

4

 

 

3

餐巾折叠

（10分）

突出主位，不能少于4种以上的折花手法，一次定型，花型逼真，少一种折叠手法扣0.5

2

 

 

摆放正确（主人、主宾、副主人、副主宾）

8

 

 

4

端托服务

（20分）

动作平稳，姿势协调优美，步伐轻盈，托盘应略高于腰部，上下弯曲成900角

6

 

 

左臂起盘应左脚在前，右脚在后；落盘右脚在前，左脚在后

4

 

 

双手扶托盘或扶酒瓶，一次扣2分（起盘或落盘时双手可扶托盘，但必须符合操作规范）

10

 

 

5

斟酒

（10分）

站姿和持瓶的姿势要标准，无碰撞

2

 

 

酒瓶的商标面向客人

2

 

 

斟酒顺序：主宾、主人、副主宾、副主人，斟葡萄酒5成，白酒8成

4

 

 

不溢出（溢出一次扣0.5分，最多扣2分）；不滴酒（洒一滴扣0.5分，最多扣2分）

2

 

 

6

撤台

（8分）

按序撤台，先撤餐巾花，再玻璃器皿，最后瓷质餐具

5

 

 

收台布（左脚在前，右脚在后）

3

 

 

7

其他

（2分）

根据选手操作整体情况增加总体印象分1~2分

 

 

 

8人台10分钟之内完成，超一分钟扣一分

 

 

 

附件一：实际操作项目评分表

附件二：理论辅导范围

一、单项选择

1. 道德的作用(　　)，并长期起作用。

  A、非常小                                   B、局限性很强

  C、十分宽泛，几乎无处不在                   D、阶段性很强

2. 餐饮业打品牌服务，(　　)是对服务员的要求之一。

  A、身高必须在1.70米左右                     B、全面了解烹调知识

  C、工作中老实，不爱讲话                     D、具备烹调技能

3. 下列(　　)不属于新型人际关系的特点。

  A、以集体主义精神为指导                     B、搞好企业内部的团结协作

  C、互帮互学                                 D、互惠互利，平均分配

4. (　　)，有营养价值和感官性状良好是食品的基本条件。

  A、无毒无害                                 B、易于烹调

  C、价格低廉                                 D、无需加工直接食用

5. 煮沸消毒要求在(　　)的水中煮(　　)。

  A、63℃；30分钟                             B、80℃~90℃；30~60秒

  C、100℃；3~5分钟                           D、100℃；0.5~2秒

6. 下列(　　)食品不属伪造食品。

  A、用虚假广告宣传各种营养品                 B、用贴有五粮液商标的酒瓶装劣质白酒

  C、用工业酒精兑制白酒                       D、大米中掺荧光粉

7. 食物中毒的特点是(　　)。

  A、有很强的传染性

  B、发病急剧，且持续时间很长

  C、停止食用中毒食品后，病情仍会加剧

  D、潜伏期短，发病急剧，病程较短，没有人与人之间的直接传染，停止食用中毒食品后，发病很快停止

8. 下列(　　)做法不符合食品制售的卫生要求。

  A、食品在遮阳伞下出售无需再遮盖             B、食品在室内出售

  C、食品出售时有遮盖                         D、食品制售间内有防尘、防鼠、防蝇设施

9. 下列(　　)是服务员个人卫生制度所不允许的。

  A、女服务员梳披肩发                         B、不留长指甲

  C、不染指甲                                 D、男服务员没有大鬓角

10. 个人卫生制度要求员工每年必须进行(　　)。

  A、业务考核           B、体能测试           C、皮肤护理           D、健康检查

11. 《中华人民共和国食品卫生法》是经(　　)审议通过并颁布实施的。

  A、第八届全国人大常委会第十六会议           B、党的第九届代表大会

  C、党的十一届三中全会                       D、第七届全国人民政治协商会议

12. (　　)是我国古代见面的礼节。

  A、敬礼               B、亲吻               C、跪拜               D、双手合十

13. 礼貌可以分为(　　)礼貌语言两个部分。

  A、服饰               B、环境               C、礼貌行动           D、态度

14. “礼”的本质是(　　)。

  A、尊敬人                                   B、人与人之间应争名夺利

  C、遵守社会公德                             D、维护企业形象

15. 正确的走姿要求之一是(　　)。

  A、两眼注视下方       B、两眼注视前上方     C、两眼平视           D、瞻前顾后

16. 下列(　　)做法符合服务员工作中的举止要求。

  A、在宾客面前吸烟                           B、与客人距离较远时，可招手示意

  C、在客人面前剔牙，不做遮掩                 D、餐厅客人较少时可伸懒腰以此放松一下

17. 不符合引位要领的姿态是(　　)。

  A、上身前倾                                 B、前臂不动

  C、掌心向上四指并拢，大拇指张开             D、眼睛看着目标方向

18. 服务员的语言艺术可通过(　　)来提高。

  A、学习岗位职责                             B、改善服务条件

  C、丰富员工业余文体生活                     D、看、听、想、说四个方面

19. 服务员上岗时，除手表外，(　　)。

  A、还可戴戒指                               B、可在工服上佩戴胸针

  C、一般不戴任何饰物                         D、可戴项链

20. (　　)是四川人的一大饮食特色。

  A、吃各种面食，用醋做主要调料               B、喜吃炒年糕

  C、喜欢喝咖啡                               D、夏天吃火锅

21. 不吃素菜，做菜必须加肉是(　　)饮食习惯。

  A、汉族人             B、维吾尔族人         C、回族人             D、傣族人

22. 朝鲜族常用于吊汤的原料有牛肉、鸡肉、狗肉、(　　)等。

  A、猪肉               B、兔肉               C、羊肉               D、鱼肉

23. 美国人很少使用(　　)。

  A、普通酱油           B、辣酱油             C、胡椒粉             D、味精

24. 不属于伊斯兰教节日的是(　　)。

  A、啤酒节             B、圣纪节             C、古尔邦节           D、开斋节

25. 下雪天在通道上铺上地毯或胶皮的作用是(　　)。

  A、防止客人滑倒                             B、保护通道地面

  C、告诉客人行进方向                         D、避免客人行走时鞋底发出响声

26. 下列选项中哪项是八字服务的基本要求(　　)。

  A、实在、热情、耐心、周到                   B、主动、周到、热情、和蔼

  C、主动、热情、耐心、周到                   D、耐心、周到、协调、主动

27. 服务员在餐厅服务的全过程中，要(　　)，遵守服务程序。

  A、观察客人服饰       B、主动服务           C、客人叫时再服务     D、超值服务

28. 热情服务要求服务员细心体察宾客需要，(　　)真诚待客。

  A、表情严肃           B、庄严肃穆           C、自然微笑           D、严肃认真

29. 热情服务标准中，要求服务员接待本地人和外地人应做到(　　)。

  A、对本地人热情                             B、对外地人热情

  C、一样热情                                 D、接待本地人比接待外地人盛情

30. 以下答案符合“内宾外宾一样热情”的服务要求的是(　　)。

  A、对外宾殷勤备至、对内宾一般接待           B、对外宾彬彬有礼、对内宾爱搭不理

  C、对外宾不卑不亢、对内宾落落大方           D、对外宾百般殷勤、对内宾礼貌有度

31. (　　)是指餐厅服务员应具有高尚的道德修养，对服务过程中各种情况和问题做到恰当、理智地处理。

  A、竭诚服务           B、特殊服务           C、耐心服务           D、主动服务

32. 餐厅服务员在介绍菜品知识时，应做到(　　)。

  A、耐心详细           B、顾客问时再介绍     C、夸大其词           D、喋喋不休

33. 对于大声喧哗，影响他人用餐的顾客，服务员错误的做法是(　　)。

  A、可以提醒                                 B、耐心劝阻

  C、不予理睬                                 D、动员同桌客人劝阻

34. 就餐服务周到是服务员在宾客正常用餐中(　　)，体现餐厅周到服务。

  A、尽量去做的         B、努力做的           C、必须做到的         D、可以去做的

35. 服务八字方针是一个餐厅服务员(　　)的体现。

  A、职业道德           B、道德品质           C、服务经验           D、精神面貌

36. 早餐前环境准备包括，餐台、餐椅摆放整齐无坏损、(　　)环境清洁。

  A、台花摆放标准       B、摆台摆放标准       C、水杯摆放标准       D、台布铺放标准